Политика поддержки и SLA

1. Общие положения

Настоящая Политика поддержки определяет условия предоставления технической поддержки клиентам Товарищества с ограниченной ответственностью «Бектек», БИН 251140031036 (далее — «Исполнитель») и Service Level Agreement (SLA) — соглашение об уровне обслуживания.

Поддержка предоставляется для всех услуг Исполнителя: разработка ПО, боты, CRM системы, интеграции, веб-разработка.

2. Каналы поддержки

2.1. Система тикетов

Основной канал поддержки — система тикетов в личном кабинете:

• Доступ через личный кабинет на сайте bektek.kz
• История всех обращений сохраняется
• Приоритеты и статусы тикетов
• Прикрепление файлов и скриншотов

2.2. Email

Email поддержки: support@bektek.kz

• Время ответа: согласно SLA
• Для срочных вопросов рекомендуется система тикетов

2.3. Telegram

Для клиентов доступна поддержка через Telegram бота:

• Быстрые ответы на простые вопросы
• Уведомления о статусе заказов
• Ссылка: @bektek_support_bot

2.4. Телефон

Телефонная поддержка доступна для критических вопросов:

• Телефон: +7 (700) 000-00-00
• Время работы: Пн-Пт, 9:00-18:00 (Алматы)
• Для срочных вопросов по работающим проектам

3. Приоритеты тикетов

Время реакции — время до первого ответа от поддержки.
Время решения — время до полного решения проблемы.

4. SLA для разных типов услуг

4.1. Готовые цифровые продукты

• Гарантийная поддержка: 3 месяца с момента покупки
• Время реакции: 1 рабочий день
• Время решения: 3 рабочих дня
• Включено: исправление ошибок, консультации по использованию

4.2. Индивидуальные проекты

• Гарантийная поддержка: 3 месяца с момента сдачи-приемки
• Время реакции: согласно приоритету тикета
• Включено: исправление ошибок, устранение недостатков
• Не включено: новые функции, изменения требований

4.3. CRM и ERP системы

• Техническая поддержка: согласно договору
• Критические проблемы: реакция в течение 1 часа
• Плановые обновления: по согласованному графику

4.4. Боты для мессенджеров

• Мониторинг работы: 24/7
• Время реакции на сбои: 30 минут
• Восстановление работы: 2 часа

5. Что входит в поддержку

• Исправление ошибок и багов
• Устранение недостатков в рамках гарантии
• Консультации по использованию продукта
• Техническая помощь при настройке
• Мониторинг работы систем (для ботов и CRM)
• Обновления безопасности

6. Что не входит в поддержку

• Добавление новых функций (оплачивается отдельно)
• Изменение требований и переделка
• Обучение персонала (оплачивается отдельно)
• Проблемы, возникшие по вине клиента
• Изменения, внесенные третьими лицами
• Поддержка после истечения гарантийного срока (оплачивается отдельно)

7. Время работы поддержки

• Рабочие дни: Понедельник — Пятница, 9:00-18:00 (Алматы, GMT+6)
• Выходные: Суббота, Воскресенье
• Праздничные дни: согласно календарю РК
• Критические проблемы: поддержка 24/7 для работающих проектов

Тикеты, созданные в нерабочее время, обрабатываются в первый рабочий день.

8. Процесс работы с тикетом

1. Создание тикета: клиент создает тикет через личный кабинет или email
2. Автоматическое подтверждение: система отправляет подтверждение получения
3. Назначение приоритета: поддержка определяет приоритет согласно SLA
4. Первичный ответ: в течение времени реакции согласно приоритету
5. Диагностика: при необходимости запрашиваются дополнительные данные
6. Решение: проблема решается в течение времени решения
7. Закрытие тикета: после подтверждения клиентом

9. Эскалация проблем

Если проблема не решается в установленные сроки, она эскалируется:

• Критические проблемы: эскалация в течение 2 часов
• Высокий приоритет: эскалация в течение 1 рабочего дня
• Средний приоритет: эскалация в течение 3 рабочих дней

При эскалации проблема передается старшему специалисту или руководству.

10. Платная поддержка

После истечения гарантийного срока или для задач, не входящих в гарантию, предоставляется платная поддержка:

• Стоимость: по согласованию
• Формат: почасовая оплата или абонентская плата
• Время реакции: согласно договору

11. Контакты

По вопросам поддержки обращайтесь:

• Email: support@bektek.kz
• Telegram: @bektek_support_bot
• Телефон: +7 (700) 000-00-00
• Время работы: Пн-Пт, 9:00-18:00 (Алматы)